さぽろぐ

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2011年06月30日

ホスピタリティの実践に大切なこと

「心のこもったおもてなし」や「手厚いおもてなし」と訳されることが多いホスピタリティですが、「しっかりおもてなししなくては!」という気持ちが空回りしているケースが多いと思いませんか?
 バカ丁寧だけど、心が入っていないように見えたり、あまりにも形式的で人間味が感じられなかったり、おせっかいが過ぎたり。いわゆるサービス過剰な店員さんも大勢いますね。

 なぜそんな「気持ちはあるのに、相手には歓迎されない状態」になってしまうのでしょうか?

 それは、自分の気持ちや考え方で動いているからです。
 相手の状態を見たり、言葉にしていない感情、言葉の端々に見えているはずのニーズを理解していないために、望むような「おもてなし」になっていないわけです。

 日ごろから、人の状態を見ない癖や、話をちゃんと聞かない習慣がついていれば、ホスピタリティ・マインドが発揮されたホスピタリティなど実践できるわけがありません。上司がそうなら、部下も必然的にそうなっていくことでしょう。負の連鎖は恐ろしいほど、切れにくいものですから。
 
 挨拶をしたり、返事をしたり、謝るべきときは言い訳せずに謝る。質問されたことに質問で返すようなことはせず、答えるべきことをちゃんと答える。こういう基本的なことをおざなりにしないこと、自分がしたいことばかり主張せず、相手の意見にちゃんと耳を傾けること。そして、親しきなかにも礼儀をあり……を実践することが大切でなのです。
 子供に教えるような基本的なことが、実は多くの人ができていません。人の話をさえぎったり、自分でふった話に合わせてくれた瞬間に、違う話題にうつってしまい、相手が大切な話をはじめたのに、たわいもない世間話をするような人がいます。こういう人に、ホスピタリティ・マインドなど感じるはずがありませんね。すべては自分の思うがままに行動しているのが見え見えですから。

 仲のいい同僚相手でも、仕事でお願いするときは、「お願いする」という態度が必要だし、「お礼」も忘れてはいけないように、それが子供に対して、あるいは妻や夫に対してでも同じことなのです。「やってもらって当然」などと思って、なにもいわなくなるから、夫婦関係がおかしくなるのです。

 礼儀がなぜ大事かといえば、「礼儀とは相手を重んじること」を表す行為だからです。相手を重んじない人に対して、人は表面的にはいい顔をしたとしても、呆れたり、心の中では軽視したり、我慢できずに離れていくものです。
 離職率の高い企業は、こういうところを一度、経営者自らチェックすることが必要ですね。



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